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¿Qué es el feedback y por qué es importante para tu empresa?
Mucho hemos oído hablar del término feedback, haciendo alusión al proceso de retroalimentación que se produce en un contexto comunicativo. La comunicación social debe fundamentarse en ciertos pilares y el feedback sin duda es uno de ellos.
Una empresa con un producto perfecto según su punto de vista, no sabrá que opina el cliente si no establece canales comunicativos con ellos. Gracias a estos puentes se puede llevar a cabo un proceso de revisión permanente que asegurará el éxito a las empresas que se esfuercen en escuchar con atención.
Tal vez el aspecto menos conocido de esta terminología es que el feedback, correctamente aplicado en el mundo de los negocios, la empresa o en la organización de grupos de trabajo conformados por equipos humanos, puede dar unos excelentes resultados, mejorando los procesos comunicativos, la producción, y los resultados de nuestra organización.
En este artículo haremos una introducción al concepto mismo de Feedback, como se implementa no solo como técnica de recursos humanos, sino como adaptarlo en el marketing empresarial, en el uso de las redes sociales e incluso en las relaciones personales.
¿Qué es el feedback?
En todo proceso comunicativo se nos enseña que debe existir un mensaje entre un emisor y un receptor que comparten un canal y un código entendible por ambas partes. Eso es un elemento que todos en esencia controlamos. Sin embargo a menudo se pierden estas directrices y este proceso se interrumpe o se corrompe.
El feedback es en el plano teórico, la capacidad que tiene un emisor para recopilar las reacciones que se producen en sus receptores (o audiencias) para posteriormente adaptar y modificar su mensaje, de acuerdo a dicha recopilación de información.
En este punto es cuando se empieza a vislumbrar el enorme potencial que tiene el feedback no solo en los procesos comunicativos.
Esto trasciende a la tarea de comunicar y puede conllevar el adaptar las políticas de una empresa a las necesidades de sus clientes o empleados, sustituir o modificar los planes de estudio de centros educativos adaptándolas a las nuevas metodologías que emplean los profesores… Las posibilidades son infinitas.
Ya sea en el plano del mundo en los negocios, en el corporativo, en la gestión de las comunidades creadas en las redes sociales… El sistema de implementación de el uso del Feedback con nuestro entorno, nos proporcionará un canal de comunicación directo que permitirá establecer protocolos de trabajo y de rendimiento adecuados a nuestras necesidades, y de paso, las de nuestros potenciales clientes.
La información obtenida de este modo, es altamente valiosa, ya que refleja los deseos y percepciones externas a la nuestra, y aunque a menudo no se corresponden con la realidad, si que nos dará ese plus de objetividad que es tan necesario.
La importancia del feedback en redes sociales
Tal vez uno de los ejemplos más claros en el uso de las técnicas de feedback en los negocios es su aplicación en las redes sociales.
Los community manager son muy conscientes de que la comunicación con la comunidad es clave para llegar a buen puerto.
Esto significa que se leen atentamente los comentarios, se pregunta de forma activa al usuario final, y se toma buena nota de su opinión, con el fin de aplicar estos comentarios a nuestras estructuras de trabajo.
Por ejemplo, el influencer que pregunta a su comunidad que debe hacer, y escucha su respuesta mayoritaria, llevando a cabo lo que se ha decidido entre todos. Esto de paso incrementa el sentimiento de pertenencia a la comunidad y refuerza los vínculos afectivos con su figura.
De este modo, su comunidad seguirá creciendo, ya que el feedback la convierte en inclusiva.
El proceso de Feedback en marketing
Del mismo modo que el feedback es fundamental en las redes sociales, el mundo del marketing no es ajeno a escuchar la opinión de los clientes para implementar mejoras. Tradicionalmente se ha usado el feedback a modo de encuesta de opinión, cata a ciegas de productos u otros escenarios valorativos, ya sea a pie de calle, como en “catas demográficas” previamente seleccionadas.
Esto se lleva a cabo desde hace décadas. El entender las necesidades reales y las opiniones de nuestro Buyer Persona, o cliente objetivo, era un bien muy preciado en el sector del marketing (y de paso, bien recompensado). Con la irrupción del marketing digital en nuestra rutina de negocio, este proceso se ha beneficiado de las automatizaciones, y de la segmentación que el propio usuario hace de dichos intereses.
Mientras que antiguamente la “cultura del feedback” aplicado al marketing, consistía en “perseguir los intereses del cliente” basándose en datos estadísticos muy limitados, hoy el escenario ha cambiado por completo, y es la audiencia quien marca sus intereses y se auto clasifican (segmentan).
Esto se ve claramente en redes sociales como Facebook. Seguimos paginas que nos interesan por su temática, o por definirnos… Y el marketing digital emplea esa información para clasificar las audiencias en función de sus intereses…El nuevo feedback 2.0.
Cómo aprovechar el feeback adecuadamente
A pesar de que ya hemos hablado en este artículo sobre el concepto mismo del Feedback, queda la tarea mas importante y es la de aprender de manera optima a como aplicar esta información a nuestro modelo de empresa.
Al fin y al cabo los clientes no están esperando que lleguemos a ellos, y deberemos realizar este proceso comunicativo de forma activa.
Aprender a ser receptor del Feedback
Hemos tratado el proceso del feedback o retroalimentación como parte emisora, pero ¿Qué ocurre cuando somos nosotros los escuchados) ser el receptor de la información que posteriormente evaluaremos y de la que opinaremos?
Tan importante es un papel de escucha activa, como uno de comunicación eficaz y eficiente.
Cuida que todos participen del proceso de retroalimentación
Como cliente, debemos aprender a expresar una opinión de manera clara y concisa, directa y clara, para que el feedback que extraiga el emisor de la información, sea realmente útil, y pueda ser válido para implementar nuevos cambios o protocolos en su empresa.
En este caso, ambas partes del proceso de comunicación del que hemos hablado al principio del artículo, son sumamente importantes.
Recopilar datos fundamentales, obtener informaciones que pueden pasar inadvertidas, y poder entender al cliente es clave en el feedback.
Softwares de gestión de personal como Papershift, ayudan a que todas las partes de una corporación a sentirse parte del proceso comunicativo, posibilitando el acercamiento de todas los miembros de la misma.
¿Cómo se utiliza el feedback en el entorno laboral?
Las personas que forman parte de una empresa seguramente hayan vivido alguna vez en su carrera profesional la tesitura de participar en conversaciones en las que el comentario predominante era: “Nuestra empresa no escucha a la base” “nadie nos entiende” o “me gustaría ver a mi jefe hacer mi trabajo”.
Esto es un punto evidente que denota que en esas empresas no se usa de manera eficiente el proceso de feedback con los empleados.
Precisamente este escenario marca el compromiso que tiene la empresa con sus trabajadores.
Hacer participe a cualquier parte del equipo de trabajo, en las decisiones de lo cotidiano hace que, nuevamente, su sentimiento de pertenencia a un grupo se refuerce, mientras percibe que sus superiores, y por ende, la corporación, lo entiende y entiende sus necesidades.
Afortunadamente hoy existen servicios de software de gestión para personal integral como por ejemplo Papershift , que facilita dichos canales de comunicación directa entre el empleado o miembro de un equipo de trabajo, y la corporación, que deja de ser así un ente extraño y lejano.
- Programación de turnos
- Control horario
- Gestión de las vacaciones
- Cálculo automático de la nómina
- Análisis de datos e informes
Ventajas de una correcta retroalimentación
Los procesos de feedback en el ámbito laboral, son extremadamente importantes para que las empresas gocen de una salud de hierro.
Esto además se transmite a los clientes que perciben que están ante un negocio que comprende sus gustos y necesidades y ven reflejado ese carácter comunicativo en sus redes sociales, web, técnicas de marketing y funcionamiento interno.
Aplicar estos procesos de feedback en todos los estadios del proceso de normal funcionamiento de la empresa hace que clientes, equipo de trabajadores, seguidores, y colaboradores, incrementen la confianza en nuestra marca, sintiéndose partícipe de ella, sabiendo que su opinión condicionará el devenir de la estructura y el sistema de trabajo existente.
Esperamos que este artículo os haya servido de ayuda, y ahora entendamos un poco más la importancia de la comunicación, la escucha activa y lo relativo al proceso de feedback en cualquier escenario posible.
