Schichtplanung für Kontaktzentren im 24/7-Betrieb
Papershift unterstützt Kontaktzentren mit internationalen Teams, mehreren Sprachen und schwankenden Call-Volumen bei einer stabilen, skill-basierten Einsatzplanung – zentral und automatisiert.
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Für welche Kontaktzentren ist Papershift geeignet?
Komplexe Schichtmodelle, mehrere Standorte und hoher Servicelevel-Druck: In großen Kontaktzentren muss Planung jeden Tag sitzen. Papershift vereinfacht die Einsatzplanung, stabilisiert Servicelevels und entlastet operative Teams spürbar.
Typische Herausforderungen in Kontaktzentren
Kontaktzentren in Großunternehmen – etwa im Airline- oder Serviceumfeld – arbeiten häufig international, mehrsprachig und rund um die Uhr. Ist die Planung noch manuell oder Excel-basiert, entsteht schnell hoher Koordinationsaufwand.
Was das im Alltag bedeutet
- Tägliches Zusammenführen mehrerer Excel-Dateien
- Manuelles Einpflegen von Forecast- und Volumen-Daten
- Nachträgliche Korrekturen von Pausen und Schichten
- Hoher Abstimmungsaufwand zwischen Teams und Standorten
Die Folgen für Betrieb und Servicelevel
Manuelle oder fragmentierte Planung wirkt sich direkt auf Qualität und Effizienz aus.
- Fehlbesetzungen in Peak-Zeiten
- Überstunden in einzelnen Teams
- 2–4 Stunden Zeitverlust pro Tag allein durch Datensuche
- Sinkender Service Level (SL) bei hohem Anrufvolumen
Wie Papershift Kontaktzentren unterstützt
Papershift ist eine Software für digitale Schichtplanung und Zeiterfassung, mit der Contact Center Skills, Rollen und Servicelevel-Anforderungen im 24/7-Betrieb abbilden.
Planung nach Skills, Rollen und Qualifikationen
Schichten werden nicht nur nach Verfügbarkeit, sondern nach Fähigkeiten geplant, z. B.:
- Besondere Sprachkenntnisse
- Spezielle Rollen wie „Vorzugskunden“
- Lizenzen, Qualifikationen oder Zertifizierungen
Automatische Pausen- und Regelkonformität
- Pausenplanung nach Arbeitszeitgesetz
- Berücksichtigung interner QA- und SL-Vorgaben
- Weniger manuelle Korrekturen im Nachgang
Volle Transparenz über Auslastung & Service Level
- Überblick über Auslastung pro Team und Rolle
- Bessere Steuerung bei schwankenden Call-Volumen
- Stabiler Servicelevel durch vorausschauende Einsatzplanung
Ergebnisse aus der Praxis
Kontaktzentren nutzen Papershift, um Prognose- und Qualifikations-Daten automatisch in eine Kontischicht zu überführen.
Erreichte Effekte:
- Reduktion der täglichen Planungszeit von 3 Stunden auf ca. 30 Minuten
- 8–12 % höherer Service-Level in Peak-Zeiten
- Weniger Planungsfehler und Überstunden
- Entlastung von Teamleitern und Workforce-Management
Warum Papershift für Kontaktzentren geeignet ist
- Skalierbar für große Teams und mehrere Standorte
- Geeignet für Betriebe und internationale Organisationen mit Kontischicht
- Zentrale Plattform statt Excel und Einzellösungen
- Alltagstauglich für operative Teams und Führungskräfte
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Erleben Sie live, wie Papershift die Schichtplanung in Ihrem Kontaktzentrum vereinfacht und Servicelevels stabilisiert.
Häufige Fragen zur Schichtplanung im Kontaktzentrum
Ist Papershift für 24/7-Kontaktzentren geeignet?
Ja. Papershift ist speziell für dauerhaft laufende Betriebe mit Schichtrotationen und Nachtarbeit ausgelegt.
Können Skills und Sprachen in der Planung berücksichtigt werden?
Ja. Schichten können gezielt nach Skills, Sprachen, Rollen und Qualifikationen besetzt werden.
Unterstützt Papershift internationale Teams?
Ja. Papershift ist multi-country-fähig und unterstützt verschiedene Arbeitszeitgesetze und Sprachen.
Kann Papershift Excel-basierte Planung ersetzen?
Ja. Viele Contact Center ersetzen Excel vollständig durch eine zentrale, digitale Planung.
Gibt es eine mobile App für Agents?
Ja. Mitarbeitende können Schichten einsehen, Zeiten erfassen, tauschen und kommunizieren – direkt per App.
