Software ist nur so gut wie der Support dahinter
Moderne SaaS-Software für Zeiterfassung, Dienstplanung und HR-Prozesse verspricht, den Arbeitsalltag einfacher zu machen. Doch gerade in Betrieben mit engen Zeitplänen, vielen Mitarbeitenden oder hohem Personaldurchlauf zeigt sich schnell: Wenn Fragen auftauchen, zählt nicht nur die Software – sondern der Support.
Besonders kleine und mittelständische Unternehmen in Branchen wie Gastronomie, Pflege, Produktion oder Handwerk brauchen verlässliche, schnelle und menschliche Unterstützung, wenn etwas nicht rund läuft. Denn oft hängt der Betrieb unmittelbar davon ab.
Was guter SaaS-Support wirklich bedeutet
Guter Support ist mehr als ein E-Mail-Postfach oder ein Hilfeartikel. Er ist:
- persönlich erreichbar, idealerweise via Telefon, Chat und E-Mail,
- relevant für Ihre Branche, nicht nur technikzentriert,
- schnell, auch bei unerwarteten Herausforderungen,
- proaktiv, um Fehlerquellen oder Nutzungsengpässe frühzeitig zu erkennen.
Warum das für KMUs besonders wichtig ist:
Viele kleine Unternehmen haben keine eigene IT-Abteilung. Wenn Software nicht funktioniert oder Fragen offenbleiben, müssen Betriebsleiter, Standortverantwortliche oder Schichtleiter selbst reagieren, oft unter Zeitdruck.
Was passiert, wenn Support fehlt: Beispiel aus der Praxis
Ein Gastronomiebetrieb plant alle Schichten digital. Am Montagmorgen stellt der Schichtleiter fest: Die App funktioniert nach einem Update nicht mehr. Das Team weiß nicht, wer wann kommt, Chaos entsteht.
Der Support antwortet erst nach 24 Stunden per E-Mail.
Folge: Umsatzverlust, Frust im Team, schlechte Stimmung bei den Gästen.
Ein guter SaaS-Anbieter hätte in diesem Fall mit einem 24/7 erreichbaren Notfallkontakt, einem Live-Chat oder einem dedizierten Ansprechpartner schnell Abhilfe geschaffen.
Was Entscheider in KMUs wirklich brauchen – Support entlang der operativen Realität
Jede Rolle im Unternehmen hat ihre eigenen Herausforderungen und damit auch eigene Erwartungen an Software und Support. Besonders in kleinen und mittelständischen Betrieben mit hohem Alltagsdruck zeigt sich: Standardlösungen reichen oft nicht aus. Es braucht echte Partnerschaft und praktische Unterstützung.
Geschäftsführer: Klarheit statt Rückfragen
Geschäftsführer möchten vor allem eins: Dass die eingesetzte Software reibungslos funktioniert und zwar ohne ständige Rückfragen oder Nachbesserungen im Team. Sie erwarten ein System, das von Anfang an klar und verständlich ist, sodass sich Mitarbeitende selbst zurechtfinden. Zudem wünschen sie sich einen verlässlichen Partner, der nicht nur ein Lizenzmodell verkauft, sondern bei Bedarf auch persönlich zur Seite steht, gerade in kritischen Phasen wie der Einführung oder bei Veränderungen im Betrieb.
Standort- oder Betriebsleiter: Schnelle Hilfe im laufenden Betrieb
Für Standort- oder Betriebsleitungen zählt der tägliche Ablauf. Wenn ein Problem auftaucht, muss die Lösung schnell, konkret und verständlich sein, nicht erst nach einem langen Ticketprozess. Technische Floskeln helfen hier wenig. Entscheidend ist ein Support, der praxisnah denkt, die Sprache der Anwender spricht und sich in die Betriebsabläufe hineinversetzen kann. Ideal sind persönliche Ansprechpartner, die wissen, worum es im jeweiligen Kontext geht, sei es ein Schichtausfall oder eine fehlende Zeiterfassungsbuchung.
Schichtleitung & Empfang: Unterstützung auf Augenhöhe
Schichtleitungen oder Mitarbeitende am Empfang sind oft die Ersten, die mit Softwareproblemen in Berührung kommen und die Letzten, die Zeit für langes Recherchieren haben. Sie brauchen konkrete Hilfe auf Augenhöhe und jemanden, der nicht nur die Software kennt, sondern auch versteht, was in der Realität zählt: Wer steht wann auf dem Plan? Warum fehlt eine Buchung? Wie kann ich schnell eine Lösung finden, ohne den Betrieb zu unterbrechen? Hier entscheidet die Qualität des Supports über Ruhe oder Chaos im Betrieb.
Warum Support über Erfolg entscheidet
Warum guter Support über den Erfolg Ihrer Software entscheidet
Dass guter Support weit mehr ist als ein netter Zusatz, zeigen auch aktuelle Studien. Er ist oft der entscheidende Faktor dafür, ob Kunden bleiben oder kündigen, gerade bei Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen.
- 70 % der Kund:innen wechseln den Anbieter nach nur einer schlechten Support-Erfahrung, ganz gleich, wie gut das Produkt selbst ist.
- 81 % erwarten eine Antwort innerhalb eines Tages, bei dringenden Anliegen sogar innerhalb einer Stunde.
- 74 % wünschen sich echten menschlichen Kontakt, statt automatisierter Standardantworten oder Chatbots.
Diese Zahlen zeigen: Kunden messen Software längst nicht mehr nur an Funktionen oder Design, sondern an der Erreichbarkeit, Reaktionszeit und Qualität des Supports.
Auch eine Studie von HubSpot (2022) bestätigt:
Schlechte Support-Erfahrungen sind der häufigste Kündigungsgrund bei SaaS-Produkten, noch vor dem Preis oder fehlenden Funktionen.
Was das für KMUs bedeutet
Für kleine und mittelständische Unternehmen, die nicht über eine eigene IT-Abteilung verfügen, hat das eine klare Konsequenz: Wenn der Anbieter im Ernstfall nicht erreichbar ist oder Probleme nicht verstanden werden, wird die Software zur Belastung statt zur Entlastung.
Deshalb ist Support kein „Nice-to-have“, sondern ein zentrales Kaufkriterium und ein unterschätzter Wettbewerbsfaktor.
Was kostet schlechter Support?
Ein Beispiel: Ein Handwerksbetrieb mit 12 Mitarbeitenden verliert wegen einer ungeklärten Fehlermeldung bei der Zeiterfassung 2 Stunden Arbeitszeit pro Tag.
Kostenpunkt:
2 Std. × 12 MA × 30 €/h = 720 € / Tag
Auf den Monat gerechnet: über 15.000 € Verlustpotenzial, nur durch verzögerte Reaktionszeiten im Support.
So erkennen Sie guten SaaS-Support: Checkliste für Entscheider
| Kriterium | Erfüllt? |
| Persönlicher Ansprechpartner | ✅ / ❌ |
| Persönlicher Ansprechpartner | ✅ / ❌ |
| Erreichbarkeit per Telefon & Chat | ✅ / ❌ |
| Schnelle Reaktionszeit (unter 4h) | ✅ / ❌ |
| Praxisnahe Beratung, keine Theorie | ✅ / ❌ |
| Proaktive Betreuung | ✅ / ❌ |
| Hilfeportal & Wissensdatenbank auf Deutsch | ✅ / ❌ |
| Regelmäßige Strategie-Check-ins | ✅ / ❌ |
Was Papershift anders macht
Als Anbieter für digitale Lösungen im operativen HR-Bereich wissen wir, worauf es im Alltag ankommt: Klarheit, Einfachheit und ein Team, das da ist, wenn Sie es brauchen.
Unsere neuen Support- & Servicepakete sind speziell auf die Bedürfnisse von KMUs in Schichtbetrieben zugeschnitten:
- Persönliche Ansprechpartner
- Planbare Reaktionszeiten
- Beratung zur optimalen Nutzung Ihrer Module (z. B. Zeiterfassung, Abwesenheiten, Onboarding, Kommunikation)
- Einrichtungshilfe & Datenübernahme
Fazit: Guter Support ist kein Extra, sondern Grundvoraussetzung
Eine Software ist nur so gut, wie sie im Alltag funktioniert. Und wenn es mal hakt, braucht es keine FAQs, sondern echte Menschen, die helfen. Entscheider in KMUs sollten den Support bei der Auswahl ihrer Software genauso bewerten wie Funktionen und Preis.
Denn was bringt die beste Software, wenn sie niemand richtig nutzen kann?
