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Resolución de conflictos: aprende a solventarlos antes de que sea demasiado tarde
Como en cualquier actividad humana, en las empresas también surgen conflictos entre las diferentes personas o equipos que la integran. Estos conflictos pueden tomar formas muy diferentes y hay que tomar las medidas adecuadas para solucionar cada uno de ellos.
La resolución de conflictos laborales es fundamental en muchos aspectos. Es vital para el desarrollo de los proyectos porque, si persisten, se pueden convertir en un obstáculo insalvable que impida alcanzar la meta propuesta. También son un riesgo que hay que minimizar y erradicar cuanto antes porque los conflictos que se inician entre dos personas pueden extenderse a todo un departamento o al conjunto de la empresa.
¿Qué se entiende por conflicto laboral?
Por conflicto, en general, se entiende el enfrentamiento entre dos o más personas y, en el caso del conflicto laboral, se restringe a los enfrentamientos que se producen por causas relacionadas con la empresa o con la actividad profesional que se lleva a cabo.
La resolución de conflictos hace referencia a las habilidades y conocimientos que permiten encontrar una solución pacífica y válida para todos en estos conflictos.
Como ya hemos comentado, el conflicto en una empresa puede producirse entre trabajadores de un mismo equipo o de la misma organización o entre los empleados y sus responsables o directivos.
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Tipos de conflicto laboral
Se pueden establecer diferentes clasificaciones sobre los conflictos laborales que pueden aparecer en una empresa.
Según las personas que intervienen
- Conflicto interpersonalEs el más habitual. En este tipo de conflicto intervienen dos o más personas y puede producirse, como ya hemos comentado, entre los propios empleados, entre los trabajadores y los jefes o incluso entre miembros de la empresa y los clientes.
- Conflicto intrapersonalSe produce en el interior de una única persona y, aunque en la mayor parte de los casos suele estar relacionado con cuestiones éticas o de deontología, también puede producirse un conflicto de estas características por la forma de llevar a cabo un determinado producto o de prestar un servicio.
- IntragrupalSe trata de un conflicto interpersonal, pero entre trabajadores que forman parte de un mismo equipo o un área concreta de la empresa. Aspectos como el ejercicio del liderazgo o el reparto de roles suelen ser las causas más comunes de estos conflictos en los que el responsable del grupo o del área juega un papel fundamental para que no se produzcan y para resolverlos si no se han podido evitar. Suelen tener un alcance más limitado.
- IntergrupalEn este caso, el problema surge entre empleados de diferentes equipos o departamentos y la relevancia es mayor porque el impacto que tiene sobre la empresa es más grande al afectar a diferentes departamentos.
- InterempresarialEl conflicto se produce entre empresas dentro de un mismo sector o actividad económica y su resolución puede ser complicada en algunos casos.
Según las causas
Las discusiones y conflictos pueden tener diferentes causas, pero se puede establecer una clasificación según la tipología de las causas que llevan al problema.
- Conflicto de interesesLas personas involucradas en un mismo proyecto no tienen los mismos intereses y acaban chocando los de unos con los otros.
- InformaciónLa transmisión de la información es uno de los aspectos que más se debe cuidar en la organización interna de una empresa. Cuando no se realiza de forma adecuada puede dar lugar a conflictos que cuesta resolver.
- RelaciónLas soft skills y habilidades sociales son muy importantes en el trabajo en equipo. La prueba evidente es que la suma de personalidades muy distintas o con poca capacidad para trabajar en equipo puede ser también una importante fuente de conflictos.
- EstructuralesLos papeles que se deben asumir en la estructura de trabajo no están definidos y generan conflictos.
- Conflicto de valoresDe nuevo, esta última categoría hace referencia a los problemas deontológicos que pueden surgir con determinadas actividades o procesos dentro de la empresa.
Según sus características
- Conflicto contingenteEn este caso, se trata de un conflicto que todavía es reducido y se pueden solucionar con relativa facilidad. Es importante actuar a tiempo antes de que se extienda y alcance una relevancia mayor.
- DesplazadoNo siempre son fáciles de detectar. Se trata de un conflicto menor que, en realidad, esconde un problema mayor que puede ser un riesgo potencial para el departamento o la empresa.
- Conflicto subyacenteLos propios trabajadores desconocen o no han percibido la existencia de un conflicto que realmente existe y es un obstáculo para la actividad de la empresa.
Según los resultados
- ConstructivoEs el mejor resultado. Se ha llegado a un acuerdo satisfactorio para todos y gracias a él, el conflicto se ha cerrado de forma definitiva.
- DestructivoNo se ha llegado a una solución y el conflicto permanece o, en el peor de los casos, se ha agravado.
Pasos para resolver un conflicto laboral
Para poder resolver con eficacia un conflicto hay que seguir un orden lógico con los pasos necesarios para encontrar una solución.
- DetecciónUno de los momentos clave para obtener un buen resultado. La detección temprana del conflicto es clave para poder actuar a tiempo y solucionarlo. Hay ocasiones en las que, incluso, el conflicto no es percibido como tal, pero existe.Es muy importante detectar rápidamente el conflicto y delimitarlo. Contar con herramientas adecuadas como el programa de gestión de Recursos humanos Papershift permite percibir con más rapidez los posibles conflictos y delimitar más claramente las personas involucradas en ellos y cuál es su alcance real en la empresa.
- Identificación de los implicadosHay que enumerar a cada una de las personas que intervienen en el problema y tener en cuenta en qué grado participan. Hay que realizar muy bien la selección para no incluir a trabajadores que no tienen nada que ver o dejarse fuera a otros que sí tienen un papel relevante en el problema.
- Estudio de la situaciónHay que conocer a fondo la causa mollar o las diferentes circunstancias que provocan un conflicto y por qué sucede. En esta etapa es imprescindible escuchar a todas las pares implicadas, sin excepciones y con atención.
- Definición del objetivoHay que señalar cuál es la situación o la meta que hay que alcanzar para que el conflicto deje de existir. Puede ser más de una.
- Establecimiento de las condiciones necesarias para superar el conflictoUna vez tenemos claro dónde queremos ir hay que proponer a las personas implicadas las medidas y pasos que se han previsto para alcanzar el objetivo que pondrá fin al conflicto.
- Debate y solucionesEs importante valorar las propuestas que puedan aportar las personas implicadas y adoptar una o varias soluciones finales, consensuadas entre todos. Hay que vigilar la aplicación de las medidas acordadas.
- EvaluaciónEs necesario realizar un seguimiento de las decisiones tomadas y evaluar tras un periodo de tiempo definido si realmente el conflicto ha desaparecido o no se ha llegado a un acuerdo satisfactorio para todos. De esta manera se puede buscar otra solución si no la ha habido.
- Programación de turnos
- Control horario
- Gestión de las vacaciones
- Cálculo automático de la nómina
- Análisis de datos e informes
Técnicas de resolución de conflictos
A la hora de abordar los pasos del estudio de la situación, la definición del objetivo y el establecimiento de las condiciones necesarias para poner fin al conflicto te puedes apoyar en una serie de técnicas para la resolución del conflicto que te facilitarán mucho las cosas.
Arbitraje
Consiste, en esencia, en la intervención de una tercera persona que busque una solución de consenso para todas las partes. Esta tercera persona se puede encontrar fuera de la empresa en gabinetes especializados en arbitraje si se trata de un conflicto de gran magnitud, pero también puede ser un responsable de Recursos humanos o el propio empresario.
La persona o la entidad encargada del arbitraje es la que debe proponer una solución para resolver el conflicto. Esta solución debe ser aceptada por todos.
Como es lógico, es fundamental escuchar a las partes y encontrar puntos de encuentro y cesiones hasta alcanzar un acuerdo.
Facilitación
Es una variante menos invasiva del arbitraje. De nuevo es otra persona la que interviene, pero, en este caso, solo para poner de relieve los posibles puntos de encuentro entre las partes y ayudar al diálogo.
La gran diferencia es que en la facilitación, la persona que interviene no aporta ningún tipo de solución durante el proceso y son las partes las que deben llegar a acuerdos por sí mismas.
Este acuerdo puede ser muy difícil de alcanzar y los resultados de la facilitación pueden ser, en ocasiones, menos positivos de lo que se esperaba si las posiciones están muy enconadas. Es una opción válida en situaciones de conflictividad baja o leve.
Mediación
Es muy parecida también al arbitraje y la facilitación. Quizá sería un punto intermedio entre ambos en el que el mediador debe encauzar una negociación que no avanza y que no ofrece frutos. No va a plantear una solución definitiva, pero tampoco se va a quedar en el fomento del diálogo sino que delimitará los caminos que debe seguir ese diálogo para que realmente lleve a un resultado.
Negociación
En principio, sería la técnica más eficaz y la más beneficiosa para los intereses de la empresa. Es una de las más utilizadas en casos de conflictos intergrupales y supone entrar en un proceso de diálogo con cesiones y propuestas que acaben desembocando en un acuerdo.
Indagación
En esta técnica se produce la intervención de expertos en el asunto en el que se ha producido el conflicto. Estos expertos analizan la situación y proponen una serie de soluciones que no se imponen, pero que deben servir de base para encontrar, de forma más técnica, la alternativa que pondrá punto y final al conflicto. Suele dar mejores resultados a largo plazo.
Consejos para resolver conflictos laborales
Por último, hay algunas cuestiones prácticas que debes tener en cuenta cuando tengas que intervenir en un conflicto.
- Actúa con rapidez: Los conflictos solo pueden ir a peor. Es vital que actúes con rapidez antes de que las relaciones entre las personas que intervienen en la situación que se ha desencadenado empeoren.
- Olvídate de soluciones provisionales: Encuentra una solución efectiva y de largo recorrido. Solo hay algo peor que un conflicto: cerrarlo en falso para que se reproduzca aún peor un tiempo después.
- Sé creativo: Probablemente, las opciones más convencionales ya se han agotado si se produce un conflicto y perdura. Aunque es difícil, intenta ser creativo en las soluciones que propongas.
- No permitas ataques personales: Es uno de los grandes problemas que surgen con los conflictos y que pueden agravarlos. No permitas las descalificaciones y córtalas de raíz tan pronto como se produzcan. Evitarás que el conflicto empeore sensiblemente.
- Diálogo y más diálogo: Muchos conflictos tienen su base en la falta de comunicación y potenciarla al máximo es un camino muy válido hacia la solución correcta.
